有迹象表明，这种观点正经历着急剧的转变，然而客户服务作为一种潜在的市场细分手段，却得到越来越广泛的认可。在越来越多的市场上，品牌的影响力正日渐衰弱，消费者们开始更乐意接受替代品，甚至制造产品的技术差别也越来越微不足道了。因而，紧靠产品本身来维持微弱的竞争优势的做法变得寸步难行。在这种情况下，企业的产品与竞争者之间的显著区别，就只能由客户服务来创造了。

 

客户服务作为竞争武器所彰显出的重要性与日俱增，其中有两个因素对其影响可能是最大的。其一就是持续上涨的客户期望。与30年前相比，几乎每个市场上的客户都比过去更加苛刻，更加老道。与此类似，在生产资料采购中，购买者也希望从卖主那里得到更高水平的服务。尤其在越来越多的企业开始转向建立及时制物流系统之后，这一点变得更加明显。

 

其二是“无差异商品”市场的过度，这个缓慢却不可避免的过程。它意味着，随着竞争性产品技术差异的逐渐消失，品牌的影响力快速下降，因而产品差异更加难以区分，至少对于一般购买者而言是这样。当前个人计算机市场的情形就是如此。目前，存在很多从现实情况归纳出的竞争模型，其中就关注到了大部分的潜在购买者。

 

面对诸如此类的情形，客户可能会受价格和“印象”感觉的影响，但是我们却忽略了这些方面应该能被更好的实现。换言之，产品是否有库存？我们现在能得到吗？因为可获得性是客户服务很重要的一个方面，因此，我们可以很坚定的说，在这种情况下，场中显而易见，在生产资料市场中也存在同样的现象。例如，汽车加工厂的供应商必须能够给装配线直接提供及时制配送；大型超市供应链上的食品制造供应商必须拥有同样高水平的昆山物流能力，才能保持零售商的货架被填满，同时又必须最小化整个存货过程的最小水平。各个市场中的现象充分表明，订单是否满足的重要决定因素，进而，能否成为一个优秀的供应商的基础，都是客户服务。在竞争过程中，时间是相当重要的因素之一。每个市场中的顾客都想要再缩短些前置时间；产品的可获得性将比品牌和供应商忠诚度更重要。也就是说，如果客户喜欢的品牌部容易获得，他们就会转向可替代品。这最终可能会导致销售额的损失。